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中国企业培训讲师
营业厅服务标准化
 
讲师:罗海鸣 浏览次数:54

课程描述INTRODUCTION

营业厅服务标准化培训

· 客服经理

培训讲师:罗海鸣
课程价格:¥元/人
培训天数:2天

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

营业厅服务标准化培训

课程背景
营业厅是电力对外服务的重要窗口,营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受。在客户眼里,员工就代表了电力公司。公司品牌给客户印象就控制在与客户接触的员工手中。另外,营业人员的服务行为是否标准一致,是否形成了常态化规范化,都是营业厅管理人员值得思考的问题。 
适用人群:营业厅窗口人员 

课程大纲
服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力 

.现场发问:什么是服务礼仪? 
为什么要学习服务礼仪? 
它能够给工作和生活带来什么? 
.供电服务的礼仪、形象与品牌 
.应具备的品牌形象识别 
.品牌形象识别的四个维度 
.角色识别——供电企业的“形象代言人” 
.环境营造——统一客户的美感认知 
.职责提醒——明确职责树立服务文化 
.增强自信——员工服务自信心建立 
.服务礼仪现状分析,引发学员思考: 
1.服务态度不够热情 
2.服务行为不标准 
3.服务形象不统一 
4.服务考核标准没有统一 
5.服务专业程度不够 
服务应急状态不好等 

仪容礼仪——培养亲和力的技艺  
.仪容仪表的基础:整洁、大方 
.仪容规范要求(男士、女士) 
.仪容:发型标准、面部要求、肢体修饰 
.化妆:淡妆上岗、整体协调、常规遵守 
.观看教学片:某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪 
.图片纠错:哪些细节不到位呢? 

服饰礼仪——打造完美职业形象 
.职业着装的TPO原则:时间、地点、目的 
.供电公司品牌形象的服饰要求:统一、标准 
.西装的穿着 
.裙装的穿着须知 
.衬衫与套装的配搭 
.鞋子与袜子的选择等 
.品牌形象的配饰物选择(男士、女士) 
.配饰选择搭配的标准——物不过三 
.配饰的颜色搭配与禁忌 
.图片纠错:常见着装误区点评 
(运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评,加深授课印象) 
.演练:服务人员岗前自我形象检查表 
(运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查,并可以带入日常工作管理当中) 

化妆示范及训练——美丽的蜕变  
.脸部立体结构 
.冷暖色系搭配 
.卸妆与护肤 
.职业妆容示范 
.丝巾与制服的搭配 
.老师示范:根据贵公司服装色系,老师进行现场设计配色,并进行职业妆容教学示范 
.现场练习:学员现场练习化妆和丝巾系法,老师逐一指导过关 

仪态礼仪——风度修养的体现 
.供电公司品牌形象的仪态要求 
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 
.微笑服务——让客户有家的感觉 
.如何让您的眼神更有亲和力 
.服务人员的举止礼仪 
.工作区间的正确站姿 
.办理业务时的正确坐姿 
.工作区间的正确走姿、蹲姿 
.鞠躬礼动作及应用场合 
.什么时候使用15度或30度鞠躬礼? 
.欠身礼仪应用场合 
.在座位上忙于业务时 
.在走廊中见到客户时 
.手势礼仪(指引、引导、示座等手势) 
.亲切引导:“您好!这边请!” 
.正确指引:“您好!请到三号柜台办理。” 
.温馨示座:“您好!请坐! 
.观看视频:某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段 
.观看教学片:某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪 
.分析点评:如沐春风的空姐仪态 
.分组演练,考核过关 
1.音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸 
2.训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法” 
3.训练优雅的坐姿--“天鹅训练法” 
4.训练优雅的行姿--“高贵的遐想” 
5.训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪 

迎送致意——吹响服务交往的序曲 
.迎宾礼仪 
.引导与陪同 
.介绍礼 
.握手礼仪 
.名片礼仪(递交资料与证件) 
.乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪 
.使用座机的礼仪 
.角色扮演,案例教学法: 
1.甲供电公司到乙供电公司参观交流学习,作为乙供电公司营业厅接待人员,您该如何接待? 
2.某工业企业大客户到供电公司办理业务,作为客户经理,您需要使用哪些礼仪知识?如何使用?进行现场模拟练习 

电力服务用语规范及手语教学 
.称呼用语 
.服务人员“五要”和“四不讲” 
.服务用语“十四字” 
.教授电力行业各岗位常用服务用语 
小口决:优质服务“六个一” 
1.一张笑脸相迎 
2.一句您好问候 
3.一把椅子请坐 
4.一杯茶水请喝 
5.一个答复暖心 
6.一声慢走相送 
.现场模拟,考核过关 
例如:迎客用语 
“您好,请问您需要什么帮助*” 
“您好,请问您办理什么业务?” 
“您好,请问您要咨询什么事情?” 
例如:收付用语 
“您这是……元,正好。” 
“收您……元,找您……元,请收好。” 
“您的钱不对,请您重新看一下。” 
例如:办理业务过程用语 
“请稍候,我马上为您办理。” 
“这是您的票据,请收好。 
“请您在这里签字。” 
.针对特殊群体,掌握常用电力手语服务(哑语) 
收费人员(手语):您好!请问您需要什么帮助? 
聋哑人(手语):我想查询电费余额。 
收费人员(手语):好的,请您稍等。 
您的电费余额为5元。 
聋哑人(手语):我再交100元。 

营业窗口服务行为规范 
.单元1:营业厅接待服务时刻 

.规范内容:包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 
.规范要点:服务原则、接待行为和服务用语 
.突发事件处理规范(无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等) 
例如:营业厅引导礼仪 
1.门口迎宾场景礼仪 
2.客户的分流与引导 
3.引导客户使用自助查询机 
4.引导客户使用排队叫号机 
5.引导客户到柜台或休息区的礼仪 
.老师讲解,观看教学片,现场演练 
.情景剧训练:学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演,老师点评 
1.新闻媒体、律师等来访时 
2.老弱病残客户到营业厅办理业务时 
3.客户在营业厅发生意外时 
4.遇到无理取闹的客户时 
5.因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时 
6.电脑或系统出现故障、突然停电时 

单元2:营业厅业务受理服务时刻 
.受理内容:包括电力新装、电力变更等 
.服务标准:包括服务行为规范和时限 
例如:业务受理服务规范 
1.先接先办 
2.先外后内 
3.接一顾二招呼三 
4.首问负责制 
5.暂停服务亮牌 
.老师讲解,观看教学片,现场演练 
案例:一位客户租用民房改为洗衣店,到电力营业厅来办理电力变更业务。 
服务流程演练: 
1.迎候客户:闲时站立服务或忙时欠身礼仪 
2.申请核查:接收证件及表单,进行核查 
3.分析判断 
4.选择流程 
5.信息录入 
6.服务结束:送别客户及宣传95598 

单元3:营业厅咨询、投诉、举报服务时刻: 
.受理流程:接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导 
.服务标准:包括受理方法和行为规范 
.老师讲解,观看教学片,现场演练 
案例:一位办理一户一表业务的零散居民客户到营业厅反映,他是06年1月20日来营业厅申请的,到06年2月6日还没送电,其间曾多次打95598电话反映此事,都没有得到满意的答复,他准备找记者在报纸上刊登此事,恰好您接待了这位客户,该如何处理呢?(期间有两周过年) 

单元4:营业厅收费服务时刻: 
.收费内容:电费、业务收费 
.服务标准:包括受理方法和行为规范 
.老师讲解,观看教学片,现场演练 
例如:营业厅收费服务流程 
1.微笑欠身打招呼 
2.示座 
3.询问户号 
4.查询电费 
5.收取现金(唱收) 
6.打印发票 
7.唱找(将发票及找补的零钱一并递给客户) 
8.送别客户(温馨提示及宣传其他缴费渠道) 
.单元5:营业厅自助服务时刻: 
.宣传资料使用 
.自助查询系统使用 
.便民服务 
.其他服务 
.老师讲解,观看教学片,现场演练 
例如:自动叫号排队系统使用规范 
引导员应主动询问客户需要办理的业务,指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。当取出号码条后,引导员应引导客户到客户休息区等候,并提醒客户注意听取电脑语音叫号。。。 
.分组抢答竞赛,现场检验所学内容 
.视频纠错:某电力公司营业厅服务视频纠错 
(针对一段在营业厅拍摄的营业片段进行纠错,小组竞答,加强授课效果) 

准军事化晨会礼仪 
授课内容 
授课形式 
.晨会目的、时间 
.准军事化晨会的要求 
.准军事化晨会表现形式与内容 
.大堂经理如何主持晨会(教官风范) 
.准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合 
.准军事化晨会的标准化动作 
.晨会流程指导示范,考核过关 
例如:晨会规范八部曲 
1.列队问候(背景音乐) 
2.检查到岗人数 
3.检查仪容仪表 
4.新闻时事、天气资讯、快乐分享 
5.公司文件、业务进度、案例分析 
6.好人好事、表彰通告 
7.目标管理、责任划分 
8.晨会口号(列队结束) 

电力接待礼仪 
.如何对待领导或其他单位的明察暗访? 
.一般客户接待(服务6步曲) 
.领导检查指导接待 
.贵宾参观访问接待 
.暗访者的特征表现、接待技巧 
.老师讲解,观看视频,现场演练 
例如:汇报词须包含八大要素 
1.问候语 
2.欢迎词 
3.自报家门(姓名、职务、部门等) 
4.部门简介(人员、设备、管辖范围等) 
5.部门已取得的主要荣誉 
6.今后的奋斗目标 
7.请来宾留下宝贵意见 
8.祝愿语 
.电力汇报礼仪 
.汇报词内容规范 
.汇报时的形体规范 
.汇报时的微笑和眼神 
.汇报时的手势规范 
.汇报时的语音规范 
.汇报时应急情况处理(如遇领导发问等) 

服务礼仪现场考核 
.服务规范礼仪现场展示内容 
.服务规范礼仪现场演练 
.服务规范礼仪个人展示活动 
.服务规范礼仪团队展示活动 
.服务规范礼仪流程展示活动 
.营业厅服务流程操作(结合礼仪) 
.收费流程操作(结合礼仪) 
.业扩报装流程操作(结合礼仪) 
.分组训练,老师指导,考核过关 
.老师总体点评 

营业厅服务标准化培训


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    参加课程:营业厅服务标准化

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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
罗海鸣
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